客户满意度的损益表

        

         各行各业都在努力“提高客户满意度”。认为当客户的满意度提升后，会增加客户再次购买，或是增加推荐他人购买的机会。相对的，当客户满意度越高，市场占有率就越大，企业竞争力越强。就好比企业的财务报表-损益表，当市场占有率越大，企业营收相对就越高，获利机会就越大。

         当您有购买产品需求的产生时，除了以往是依品牌或亲友介绍购买外，现今的消费习惯，是会先上网了解该产品之品牌、款式、功能、价格外，还会特别注重网友回馈等评价，再评估是否符合自身需求，然后决定是否购买。

         以卖方而言，卖方业务人员提供产品销售服务，就像是损益表上的收入部分；而买方购买此产品时，会依业务人员提供的销售服务，而对产品有其之期望值存在，这就像是损益表上之成本部分；当卖方提供的服务高于买方的期望值时，所产生之差异就是客户满意度，当差异越大，客户满意度就越高。反之，则客户满意度下降，将导致客户数减少，企业营收减少，获利降低。
        一般企业在追求利润如何提高，相对服务产业则在追求客户满意度提高。每个产品都有其生命周期，当这周期达到一定程度后，企业若想要有更好的利润，但发现营收已无法提升时，反而会要求降低运营成本，这样才能达成企业运营获利。同理，当服务产业之服务已接近顶端时，从业人员可提供之服务可能已无法再增加，这时若能降低客户的期望值，才可提高客户满意度。

          现今要如何提升企业获利，除了降底运营成本外，另一项是提高客户满意度，当满意度提高后，企业的品牌、市场占有率、竞争力相对都提高。但要如何提升客户满意度，除了提升服务品质外，另一就是如何降低客户的期望值，我们不能很直白的跟客户说，这个做不来，那个达不到，这样客户就会转向他牌产品；从业人员提供之服务都是有价值的，要如何从有限的服务内，创造出高性价比之客户满意度，就是考验企业对产品开发及从业人员的销售服务，是否有顾虑到各层次的客户群。

不同层次的客户群，有不同的期望。产品的开发及从业人员的销售服务，就应对不同需求结构的客户，满足其不同层次的要求，以达到客户满意度提升。当达到客户的期望，或大大超出了客户的期望，客户除了自豪自己的明智之选，会还向亲友宣传、推荐，甚至上网评论点赞，达成买卖双方双赢的局面。故客户满意度的损益表呈现为卖方提供之服务减买方之预计期望，当值为正数时，表示客户的满意度是高的；若值为负数时，表示客户的满意度是低的。

          多数上市公司及中小企业客户在导入ERP后，不仅让企业内部流程更有效率，还因此大幅度减少作业上的错误，企业能随时精确掌控货品的进出数量，并对应到正确的采购资讯、仓储资讯、生产资讯，让ERP系统能因流程的改变而作出最适切的应变，掌握所有生产、销售的内外资讯，即时应变客户需求，提升客户满意度。
        客户期望的满足也是企业运营销售成长的基石，正向循环的互动更是达到买卖双赢的最高宗旨与目标。